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黄埔研究院IT运维服务

提供网络现场技术服务，按照服务标准和服务流程提供校园网络的报障处理、系统巡检问题和变更处理、应急事件处理和节假日值守等等。

服务范围：校园网络（三层网络以下）和无线网络。

服务区域：广东外语外贸大学黄埔研究院B1栋（进德楼）

现场服务时间：每周7×13小时；8:30 - 21:30；（其余时间应急响应支持）

1年

具体技术指标要求详见下表

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基础网络（有线、无线）设施的维护

提供网络双绞线链路、光纤链路、管井、机柜和设备间的维护服务。包括日常故障处理、应急故障处理、定期巡检、定期环境清洁等。

维护对象：校园网光缆、光缆管井、双绞线系统、弱电设备间、配线间、交接箱、设备机柜等。

维护内容包括：

• 对弱电设备间进行统一管理，统一编号登记，钥匙统一管理，定期巡检维护，环境卫生清洁，巡查管槽的接入口，检查通风质量，排除虫患、漏水、火灾等隐患。

• 对设备机柜进行统一管理，统一编号登记，钥匙统一管理，机柜接地、风扇、电源和插座、表清洁处理等，以及设备更新、设备替换等工作。

• 双绞线线路的维护和修复。包括从机柜跳线到工作区端跳线。包括配线架到交换机的跳线、机柜配线架和标识、配线架到工作区端的水平永久链路部分（线缆和管槽）、工作区端的接口模块和面板、工作区端的跳线。维护内容：包括线路测试、标签、整理、端接、管槽维护、线路修复、工作区接口修复等。

• 日常线缆整理服务。提供机柜、设备间、通讯机房等线路端接密集位置的线缆整理服务，包括各种通信铜缆、光纤、电源线缆等线缆的整理、线缆统一配置、增加线缆过线槽、设备位置调整、线缆标签、设备标签、机柜和线缆清洗、整理线缆管理文档等服务，以便实现网络管理和服务精细化。

• 线缆标签和管理服务。提供各种线缆标签、设备标签、端接位置标签、资产标签等各种标签和管理服务。内容包括收集需要标签对象的各种资料；定义标签编码方式，制定标签管理方案；标签打印和标贴。

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校园网络（有线、无线）故障处理服务

针对网络链路和接口、接入层网络设备、无线设备（AP、交换机）、用户端故障（不含终端设备）等校园网问题的事件进行及时处理。

维护范围：全体校园网用户关于校园网网络范围内的事件和请求。

维护内容包括：

• 建立和落地校园网用户报修服务体系，形成标准化的事件、请求、问题的PDCA闭环服务流程；

• 提供包括有线无线网络故障、接入认证问题、用网体验问题等事件和请求的受理和处理；

• 协助用户处理解决课室网络终端设备、网络安防监控设备的故障；

• 提供现场服务时间：每周7×13小时；8:30 - 21:30；

• 按照SLA提供技术支持服务。

故障等级请参见《3.3 服务要求》

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现场服务响应要求

服务级别响应时间：

故障响应时间一级：20分钟、二级：30分钟、三级：60分钟

一线到场时间一级：1小时、 二级：2小时、 三级：3小时

故障恢复时间一级：2小时、 二级：4小时、 三级：8小时

事件定义：

一级事件整个校园网（B1教学楼）因安全原因中断

二级事件校园网部分（楼层）网络中断或网络不稳定

三级事件部分房间网络中断或网络不稳定、巡检不到位导致存在安全隐患

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网络设备的维护

主要是接入层网络设备、无线AP设备的资产资源管理、配置维护、网络设备和系统的维护保养、网络性能优化、设备巡检等。

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建立网络档案和知识库

根据校园网网络系统的运行现状，逐步建立知识库支撑体系和内容，包括校园网服务档案和知识库，帮助呼叫坐席人员和二线技术人员快速定位和解决突发事件。内容包括但不限于：

• 构建知识库平台，所有材料录入知识库平台以供统一管理和资料共享

• 网络拓扑结构（物理拓扑和逻辑拓扑）

• 光缆路由图和交接信息

• 设备间信息管理

• 资源设备信息

• 用户IP地址管理

• 设备IP地址管理

• 主要设备的说明书和技术知识库

• 运维通讯录

• 紧急事件处理预案

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现场巡检

提供现场巡检服务，对机房设备每天进行巡检，做好巡检记录，定时巡检机房、查看机房内设备运转是否正常，机房出入登记、机房故障登记、机房值班登记、外单位人员进出机房时全程陪同等，发现故障或隐患立即向相关管理员报告，必要情况下，可在管理员的指导下做紧急处理。

巡检频次：每天/1次

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实时监测

服务方将黄埔研究院全部网络节点纳入24小时监测，具体监测如下：

• 搭建监控平台或采用原有的监控系统，并制定相应网络节点的实时监测标准化落地细则。

• 实时收集相应网络节点的各项重要监测指标，并进行实时检查，发现异常按照既定的告警策略进行告警，并通过多种手段（微信、邮件）通知管理人员。

• 及时响应各类告警，并按照告警的级别适配各项流程进行进一步的处理，确保各网络节点正常运行。

• 定期优化和调整监控指标设置和告警策略，以适应IT业务的变化。

• 针对反复出现的故障，可设置简单自动处理策略。

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技术支持和咨询

提供校园网运维的技术咨询、故障处理、设备变更、配置变更、部署支持、问题跟踪、应急响应和其他技术专项工作。

参与全方位的技术支持和咨询服务，参与数据中心网络系统、主机群、其他终端设施的规划、设计和实施，提供专业化建议。

技术支持和咨询工作完成后，提交《技术服务单》。

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紧急响应服务

建立7*24紧急响应服务机制，保障数据中心关键服务组件的可靠运行，处理突发网络系统故障、网络安全事件、关键服务器和系统故障等紧急事件，确保用户网络及相关业务的可靠性、可用性和安全性。

紧急响应服务工作完成后，提交《技术服务单》。

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文档管理服务

建立标准化的维护服务文档体系，实现对整个服务过程、定期报告、特别报告、问题状况分析、测评和服务响应等完整过程的记录，确保维护服务工作有据可依。将所有的项目文档导入技术响应中心的数据库中，以便于项目文档的规范化管理和知识库的积累。

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重大事项待命服务

在关键时间点，根据客户的需求，提供现场待命服务。待命服务可以确保IT系统一旦出现问题，能够在第一时间响应并解决问题。

服务能力指标

投标IT运维服务体系建设方案内容完整、详细、表述清晰、科学合理、切实可行性横向对比：最优得15分，良得12，中得8分，差得4分。

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投标人现场网络运维服务方案内容完整、详细、表述清晰、科学合理、切实可行性横向对比：最优得15分，良得12，中得8分，差得4分。

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投标人应急响应支持服务方案内容完整、详细、表述清晰、科学合理、切实可行性横向对比：最优得15分，良得12，中得8分，差得4分。

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根据服务考核方案中的内容、目标、方法、服务标准设定等内容进行评分，各方案横向综合比较最佳的得5分，次之的得3分，再次之的得2分，其他情况得1分。

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技术人员具有：

1.ITIL服务经理认证，有1个得1分，最高得3分；

2.信息网络安全专业技术人员证书，有1个得1分，最高得5分；

3.具有RCIE或H3CIE或HCIE或CCIE证书，有1个得1分，最高得2分；

一人拥有多证可重复计分。注：须提供学历证书、资质等证明材料及以上人员在投标人服务的外部证明材料扫描件，如投标截止日之前六个月以内任意月份的代缴个税税单或参加社会保险的《投保单》或《社会保险参保人员证明》等。无提供的不得分。

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技术能力指标

1.具有信息系统项目管理师

2.具有ITIL服务经理认证

3.具有PMP认证证书

4.具有信息安全保障人员认证证书

5.具有信息网络安全专业技术人员证书

有一个得1分，最高得5分。

以上证书每1个得1分，最高得5分（须提供证书复印件，不提供不得分）

提供以上人员在本公司任职的外部证明材料（如加盖广州地区政府有关部门印章的打印日期在本项目投标截止日之前六个月以内的《投保单》或《社会保险参保人员证明》，或单位代缴个人所得税税单等）。

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投标人2018年以来具有信息化服务业绩，以合同主要页为准。有一个合同案例得1分，最高得5分。（须提供合同主要页复印件，不提供不得分）

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投标人具有：

1.ISO14001环境管理体系认证证书

2.ISO20000 IT服务管理体系认证证书

3.ISO18001职业健康管理体系认证证书

4.ISO27001信息安全管理体系认证；

有1个得1分，最高得4分。

5.符合国标GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系标准》，并获得售后服务认证证书（认证范围必须包含计算机系统集成服务），服务能力达到四星级及以上的，得1分；

（须提供证书复印件，不提供不得分）

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1.获得工商行政管理部门颁发的守合同重信用证书，有1年得0.5分，最高得2分，无则0分；

2.获得相关行业协会颁发的省级或以上的“诚信示范企业”荣誉称号，有1年得0.5分，最高得2分，无则0分；

3.具有AAA级信用企业证书得1分，无则0分。

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价格指标

投标价不高于招标项目预算。各有效报价人的报价中，取最低者作为基准价，各有效报价人的价格评分统一按照公式计算：价格评分=(基准价÷评标价)×20。

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